作ったサイトにクレームがあった、そのとき何ができるか?

冷や汗な状況ですね・・・・・・。
起こってほしくないことです。
「無いといいな」という願望がつい、「きっとない」「ないはずだ」と歪んでしまい、そこに対する対策が遅れてしまうこともあるように感じています。

私は怒られるのが苦手なので、つい、言い訳や、私は悪くない論に逃げてしまいがちです。
グッと踏ん張って、素直に間違いを認めるとともに適切な対処ができるように心を鍛えておかないと、と思います。

とにかく、相手の言うことをよく聞いて、理解し、謝罪し、素早く対応すること。
怒られている、と思って防御反応をしてしまうと、あまりよくないなと感じるので、とにかく自分も冷静になって受け止めることに努めます。

考えてみると、全く完璧で、隙もミスもないサイト設計っていうのも、かなり難しいことです。
ユーザーの環境は千差万別で、こちらが意図しない挙動や環境が「絶対にあります」。

不具合へのクレームは必ずある。必ずあるということを前提としたときに、事前に何をしておけるか。(この辺りの知恵を、エンジニア経験が長い方に是非聞いてみたいです・・・・。)

私が思いついたのは以下のことです。

1.
まずは、エラーのログを取っておくこと。不具合があったとき、そのとき何が起こっていたかを知る必要が出てくるはずなので、それができる手がかりを用意しておくことかなと。
エラーログは、サーバーによっては設定をしておかないと残せない場合があるので、確認しておくことが必要だと思います。
エラーに限らずログはとっておくべきと思うのですが、どんな風にすれば何を残せるのか、どんなものが考えられるのか。知識が足りないのでこれから勉強が必要だと思っています。
WPでは管理画面で行った操作のログが残せるプラグインがあるそうです。入れておいて、システム管理者のみ見られるようにしておくのもいいかもしれません。
WP Security Audit Log

2.
サイトに不具合があった場合に、その状況を再現して原因を追究して対処する必要があります。
ここでよくぶつかる壁が、どんな状況で不具合が起きたのかをお客様から聞き出すことがなかなか難しいことです。
また、サイトを制作している最中で起きる不具合の報告や対処の際も「どんな環境で起こったか」を手早く知ることができたらいいなと思っていました。
今まで別のサイトさんのツールを使っていたのですが、勉強も兼ねて、jsでユーザーエージェントを取得して表示するツールを作ってみました。
アクセスしたブラウザなどの情報を表示するツール
レスポンシブのデザインを作っているときに、ウインドウの幅や、縦か横かなど、細かな情報があるといいかと思いそれらも含めました。またカスタマイズするかもしれません。

このツールは場合によってはまず最初にできることなので、不具合のお詫びとともに、システムの改善のための情報提供にご協力いただけますでしょうか、という形で使っていた環境の情報を教えていただくことができないかと考えます。正確な情報がわかればその後の対応のスピードも上がると思います。

3.
ひとつ見つかったらもう3つ見つけて対策する。
これは思っていてもなかなかできないことなんですが、ひとつ不具合が見つかったら、もう3つぐらいあるかもしれないと疑って探すことも大事かなと。
同じ不具合で別のパターンがないか考える、全く反対のケースを考えて見るなど、ひとつのことから3つぐらいには派生できるんじゃないのかなと思いまして。
不具合が続くと良くないので、ひとつ起こった後はしばらくいろんな面で監視をしておく。
この機会にアクセス解析やウェブマスターツールを見返すのもいいかもしれません。

4.
マニュアルにまとめる。不具合があったときに、なにをチェックしどう対処して直ったかを記録しておくことがすごく重要だと感じました。
また同じことが起きたときに確実に、より迅速に対処できたり、共有することでより精度の高いサービスにつながると思います。

クレームをチャンスに、という記事を見かけますが、とにかくまずは自分の非を認めて、誠実に対応することを考える方がいいと思います。
その根底には、ネガティブさよりも、より一層サイトとサービスの向上を目指す前向きさが必要なのだなと思います。

テクニカルに解決できることはあると思うので、「不具合はおきる、そのとき何ができるか」をチームで考えてみるのはいかがでしょうか。

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